O que é Mapeamento de Processos?

Visualizando e Entendendo seu Negócio

O Mapeamento de processos é uma técnica geral utilizada por empresas para entender de forma clara e simples como uma unidade de negócio está operando, representando cada passo de operação dessa unidade em termos de entradas, saídas e ações. Esse exercício de compreensão e documentação é fundamental para diversas metodologias de melhoria de processos, como o Seis Sigma e o Lean Manufacturing: é a partir de uma mapa bem estruturado do processo que sugestões de melhoria e pontos de atuação dessas metodologias podem ser elencados e observados em mais detalhe.

Esse mapeamento envolve 3 etapas:

1. Determinar o processo e a ferramenta de mapeamento utilizada;
2. Determinar o nível de detalhe e as informações necessárias;
3. Verificação e Validação do mapa do processo;

Determinar o processo e a ferramenta de mapeamento utilizada

O primeiro passo para mapear algo é saber o que se está mapeando, e o porque desse mapeamento. Parece óbvio, mas muitas empresas tem dificuldade em encontrar os limites de um processo (onde o mesmo começa/termina, também conhecido como os limites ou fronteiras do processo), bem como quais são suas entradas (insumos) e saídas (produto final, resultados).

Vamos considerar o call center “Ligue Já”, que está perdendo mercado para outras concorrentes; Pesquisas realizadas apontam a demora no atendimento aos clientes. O gestor responsável resolve então criar um mapa para descobrir onde essa demora está concentrada no fluxo de atendimento. Ele considera o início do atendimento como o momento em que um atendente ouve a reclamação do cliente, e o fim como o encerramento da chamada. As entradas são o problema do cliente e sua necessidade, e a saída é o problema solucionado e sua documentação. O que há de errado com as considerações do gestor?

O problema dessas considerações está nos limites do processo: muito provavelmente a demora no atendimento está concentrada no tempo que o cliente aguarda até ser atendido e esse tempo não está contido no mapa do processo (pois o mesmo só começa quando o atendente já recebeu o cliente). Dessa forma, por um simples erro de definições, o gestor pode não ser capaz de eliminar a demora no atendimento e recuperar o mercado da “Ligue Já”.

Depois de determinado o processo, geralmente há a escolha de uma ferramenta de mapeamento já estruturada e difundida no mercado. Existem diversas ferramentas para esse objetivo: SIPOC, VSM, BPI, Fluxogramas, etc.

Determinar o nível de detalhe/informações necessárias para a construção do mapa

Uma vez entendido os limites do processo e suas entradas e saídas, bem como o objetivo do mapeamento, o próximo passo é determinar qual o nível de detalhe do mapa do processo. Muitas vezes um nível de detalhamento excessivo pode prejudicar o entendimento do processo.

Suponha que o nosso querido gestor da “Ligue Já” queira mapear como cada um dos seus 200 atendentes ao redor do Brasil realizam o atendimento, na esperança de encontrar um método de trabalho com menor demora no atendimento que possa ser replicado para todas as unidades. São 200 mapas diferentes de processo!

Geralmente não há tempo o bastante para mais do que um ou dois mapas de processo e suas variações. O gestor então deveria tentar filtrar o problema: não haveria algum estado onde as reclamações são mais numerosas? E alguma cidade/município?

Outro fator crucial é quais informações serão levantadas: deve-se tentar priorizar informações relevantes que busquem responder o porque do mapeamento. No caso do call center, será que o estado civil dos atendentes afeta a demora no atendimento? É provável que não. Mas e o tempo necessário para preencher o formulário da reclamação do cliente? Esse sim, muito provavelmente afetará o desempenho do atendimento em termos de tempo.

Verificação e Validação do mapa do processo

Uma vez determinado o nível de detalhamento, a construção do mapa passa por um processo contínuo de verificação e validação. Verificar o mapa é garantir que nenhum erro de representação foi cometido (legendas, ícones, etc.). Geralmente verifica-se o mapa com base em uma das ferramentas selecionadas na etapa um.

Quanto à validação, trata-se de garantir que o mapa construído representa fielmente a realidade do sistema estudado. Esta é a etapa mais difícil do mapeamento, pois em geral existem três versões do processo foco do estudo: o que se pensa que ocorre, o que realmente ocorre, e o processo que deveria ocorrer. Quem realiza o mapeamento deve se concentrar no que realmente ocorre no processo, para só depois sugerir melhorias, o que exige acompanhamento de todo o fluxo constantemente.

Com o mapa do processo real construído e atualizado, pode-se compreender melhor o sistema estudado e sugerir mudanças que levem o mesmo a um desempenho superior.

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