As vezes, a vida nos trás surpresas muito positivas. Eu, que trabalho com Lean há décadas, fui levar meu Toyota para revisão, no último sábado (13-05). E não é que no dia estava havendo uma ação especial de convidar os clientes para conhecer um pouco mais da Toyota? É lógico que eu aceitei. É sempre bom ver como a coisa acontece na prática e como os profissionais percebem tudo.

Na concessionária há uma sala de treinamentos cheia de quadros de referência. O palestrante apontou para o que dizia Kaizen (melhorias contínuas) em japonês como “a base de tudo” (exatamente como falamos nos nossos cursos). Ainda na sala de treinamentos estão detalhados vários processos (vendas, gestão de pessoas, etc.) e ainda há uma ilustração de Ishikawa e de 5 porquês.

Naquele dia, o presidente da Toyota iria visitar aquela concessionária. É a prática de ir ao Gemba, mesmo nas empresas clientes. O presidente sai do seu conforto e vai ver como estão as concessionárias, na prática. Absolutamente Lean.

Na manutenção, eles falaram sobre o FIR – Fix It Right (faça correto da primeira vez). Além disso, cada profissional tem seu kit (padronizado) de ferramentas (TPM). O estoque é mínimo e tudo o que é necessário que não tiver, eles recebem rapidamente da Toyota (Just in Time) em uma entrega diária (Milk Run).

Em todas as áreas, do agendamento à manutenção, há enormes quadros com controles e indicadores (gestão visual). E o controle das atividades é feito com Kanbans. Para todos os processos e modelos de carros há um manual de atividades disponível em português. E todas as concessionárias tem exatamente o mesmo conjunto de ferramentas, enviadas de forma compulsória pela Toyota.

As três primeiras figuras, são quadros da sala de treinamento.

A quarta é da entrega de carros: atenção total à experiência do cliente . Carro coberto e placa a frente parabenizando compra

          

Escrito por: Marcos Borges